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阿里CCO发“天猫女王节”服务数据报告:重要商

时间:2021-03-17 20:05

  随着快递物流逐渐恢复、商家复工,全国消费者积压了一个月的购买力井喷式释放。同时,“天猫女王节”10亿消费补贴、欧洲杯。聚划算百亿补贴计划都从消费侧反向拉动供给侧,提升了消费者购买力。

  3月9日,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)发布《3·8女王节服务数据报告》。数据显示,二月底开始,消费者网购欲望明显增强,后台消费者咨询量大幅上升。“天猫女王节”期间,天猫KA商家(KeyAccount,中文意为“重要客户”)平均每天收到约1.2亿条咨询,是春节期间日均咨询量的7倍。相比去年同期,后台买家咨询量逆势上涨137.94%。

  消费者咨询最多的是快消日用类产品,包括母婴、美妆个护、医药健康、食品生鲜等,咨询量相比去年同期增长152.83%,是春节咨询量的10倍。消费电子产品咨询量同比增长155.50%,是春节咨询量的9倍左右。

  有趣的是,宅在家中,不少消费者都盘算起了“装修计划”。CCO数据显示,家具灯具、装修建材定制等美家类产品整体咨询量是春节期间的10倍多。相比去年同期,美家产品咨询量上涨近1.4倍。

  此外,服装服饰、汽车行业也在女王节期间迎来咨询量高峰,平均单日咨询量较春节期间呈倍数增长。

  “有位成都消费者和我们说,不管快递快慢,她就想下单买支口红给自己。一个月没购物,抑制不住想要买买买的心。”一位国产美妆零售商如是说。

  大部分商家认为,38女王节是2020年消费市场迎来的第一个购物高峰。此时消费者释放的不仅是购买力,还有情绪,因此贴心服务和完善的售后保障体系很关键,要让消费者“买得到、买得好、买得爽”。

  面对迅猛增长的咨询量和订单,阿里CCO迅速启动智能服务系统,协同前端业务、菜鸟物流等阿里各经济体部门,共同为商家提升运营效率和服务体验。

  据悉,杜蕾斯、心相印等品牌已上线阿里CCO智能服务系统店小蜜,借助大数据能力提前预测咨询量,优化智能回复内容,合理安排人工客服团队。

  武汉品牌良品铺子表示,女王节期间会确保每一笔退款都得到及时响应处理,做到0商家纠纷、0起破损介入。该品牌针对武汉消费者提供了特别服务:48小时送货上门。

  儿童母婴品牌好孩子集团高级副总裁宋心然表示,得益于服务,特殊时期好孩子线上销售额实现增长。此次女王节,好孩子更是设立了售后专项小组,分级精准解决消费者咨询,进一步提升服务体验。